モノの消費から、使用料の消費へ変化してる カスタマーサクセスへ


モノが売れなくなっている・・・

 

こういう話をよく聞きますよね?

 

そして、スーパーや百貨店の売り上げが年々落ちているというグラフが、よく出てきます。

 

しかし、よーーーく考えてみると、確かに、モノが売れないのですが、月額課金だとか、利用料を支払うとか、そんなことが増えています。

家族の数だけ、スマホだって、持っていることを考えると、毎月の支払って、すごいですよね?

そもそも、子供に、5万から10万近い端末を買い与えるなんて、これまでは考えられないこと。

 

そして、そのスマホを使って、漫画の読み放題や、音楽聞き放題で、毎月支払っています。

 

これを、売り手目線で考えると、これまでのマーケティングと、明らかに違ってきていることが分かります。

 

今までは、売るまで、契約するまでが、一番、売り手は力を入れていたと思います。

まさに、そこが、セールスのピーク!w

営業担当者は、あの手この手で、お客さんに理解してもらおうと、必死ですw

お客さん側も、そこまでの、どうしようか悩んでいるプロセスを通して、いろいろ考えながら、一大決心をするのです。

 

しかし、今は、モノを買うというよりも、利用料を払うということになるので、商品やサービスを使い始めてからが重要になります。

特に、初月無料といったサービスも増えていて、そこでの満足度が上がらないと、継続して利用してくれません。

これって、よく、顧客満足度を上げるとか言っていますが、そんなレベルではなくなってきています。

CS=カスタマー・サービスという言い方から、CS=カスタマー・サクセスといった用語まで、海外のマーケティングでは登場しています。

顧客満足を越えて、顧客の成功を導くサービスへと変化しつつあるのです。

こういうことまで考えていかないと、モノを購入しない時代、シェアリング・エコノミーは、サブスクライブ・ビジネスへと変化している中では、売り上げが下っていくことになります。

あなたのビジネスでも、どうやれば、モノを売るビジネスから、継続課金する方法へと変えていけるのか、しっかり検討する必要がありますよ。

 

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